Con la delibera n. 197/23/CONS, l’Autorità per le Garanzie nelle Telecomunicazioni (AGCOM) ha approvato il Codice di condotta sulle attività di teleselling e telemarketing, con cui il Garante della Privacy punta a mettere un argine alle telefonate indiscriminate, anche a seguito dell’ondata di reclami e lamentele delle famiglie che si erano affidate al Registro delle opposizioni poi aggirato dagli operatori.
Il nuovo Codice prevede una serie di misure da recepire nei contratti stipulati tra gli operatori di comunicazioni elettroniche e i soggetti che svolgono le attività di call center in qualità di partner commerciali.
In primo luogo, gli operatori e i call center sono tenuti a sviluppare misure che assicurino il rispetto delle norme sulla non modificabilità del numero chiamante, al fine di impedire lo “spoofing del CLI” (Calling Line Identificator) e lo “spoofing dell’ID” (Identificativo). Il fenomeno fraudolento ha luogo quando il chiamante (di solito un truffatore) maschera il proprio ID in modo tale che la chiamata in entrata, ricevuta dal chiamato, sembri provenire da un altro ID chiamante. In questi casi nel display del telefono del chiamato appare un numero diverso da quello del telefono da cui è stata effettuata la chiamata. Tale fenomeno si basa sull’utilizzo di legittime liste di numerazioni telefoniche che sono contattate per iniziative di televendita, per iniziative promozionali o per informazioni sulla qualità dei servizi prestati.
Il Codice di condotta regola anche il ricorso alla sub-contrattualizzazione da parte dei partner commerciali, la gestione dei subappalti all’estero, nonché l’obbligo rafforzato di richiamabilità dei call center, al fine di disincentivare l’utilizzo fraudolento di numerazioni non contattabili o anonimizzate.
Le principali previsioni del Codice di condotta prevedono:
- Telefonate provenienti solo da numeri identificabili e solo dalle 9 alle 20 dei giorni feriali e dalle 10 alle 19 del sabato e dei prefestivi. Mai la domenica e i giorni festivi.
- Comunicazione agli interessati, nel corso della telefonata e senza eccezioni, delle informazioni sul trattamento dei dati personali e sulle modalità di esercizio dei diritti.
- Possibilità di applicare penali o mancata corresponsione della provvigione per ogni contratto sottoscritto da un contatto promozionale privo del consenso dell’utente.
- Garanzia della correttezza e della legittimità dei trattamenti di dati svolti lungo tutta la “filiera” del telemarketing
Il Codacons, associazione capofila nella lotta al telemarketing selvaggio, spiega che gli operatori dovranno raccogliere consensi specifici per le singole finalità, informare le persone contattate sull’uso dei loro dati, assicurando il pieno esercizio dei diritti.
Il Codice punta anche a contrastare il “sottobosco” dei call-center abusivi con sanzioni e penali. Tra gli obblighi a carico del committente arrivano le procedure di “prequalifica”, al fine di verificare l’adeguatezza delle garanzie offerte dal fornitore e la conformità agli standard indicati dal Codice.
Ma c’è già chi è pronto a scommettere che di fatto non cambierà nulla. Secondo il sito dell’Unione Nazionale Consumatori, il problema di fondo è che il Codice di condotta è su base volontaria. Al Codice aderiscono soltanto i call center che operano già in modo legittimo, mentre tutti gli altri, la maggioranza, continueranno imperterriti a bersagliare chi ha la sfortuna di avere un numero finito in una mailing list ai fini marketing.
Leggermente più ottimista il responsabile privacy del Codacons, secondo cui con questo Codice di Condotta sarà possibile almeno in parte arginare il fenomeno, prevedendo precise responsabilità in capo a società di luce, gas, telefonia, che si affidano ai call center illegali, e sanzioni per gli operatori che non rispetteranno la privacy degli utenti.